售后服务管理者看过来！必须了解的关键指标指南

• 售后管理流程复杂，服务满意度提升困难
• 理解关键指标是提升服务竞争力的基础
• 优化服务成本、效率以达到双赢
• 质量反馈对产品改进至关重要
• 通过数据分析驱动服务质量的提升

你是不是总觉得售后管理流程复杂，售后服务满意度难提升，售后效率与成本难平衡？作为售后服务管理者，不仅要关注售后服务流程、客户满意度，更要精准把握那些能够衡量服务效果、指引改进方向的关键指标，从而提升服务竞争力。

接下来，我将详细探讨售后服务管理者必须关注的关键指标。

服务质量包含了服务及时性和满意度两个方面的指标。在售后服务中，及时性主要包括及时到位和及时完单。完单的时效与故障本身的修复时间、配件的到位相关。

在满意度方面，客户的满意度除了传统的针对服务本身的满意度之外，目前多数企业还会考量 NPS（净推荐值）。由于NPS不仅评估客户自身是否满意，同时评估客户是否有意愿为公司产品或服务作背书，主动进行推荐。在统计上，NPS比用户满意度更加真实、实用，也与业务增长目标更匹配。

关于服务成本，当下，降本增效成为企业的主旋律。企业如想要降低服务成本，可从以下三个重要指标进行优化。

关于服务效率，服务成本与服务效率相互影响。在服务成本高昂的背景下，企业更加需要提高服务效率。首先是服务人效，在提升服务人效时需要重点关注以下几个指标。除了服务人效，备件也是影响服务效率的另一关键要素。库存下降，客户的备件需求可能无法及时满足；反之，如果为了尽快满足客户的备件需求一味加大备件库存量，也会造成经营成本的上升。在备件管理方面，可基于以下几个重点指标进行优化。

优质的产品质量能够直接降低服务成本，因此，售后服务不仅要关注故障维修，更需要将服务过程中收集的设备故障信息有效反馈到产品部和研发部，推动产品质量改善和提升。为了推动产品质量改善，管理者尤其要关注产品故障率和故障分析。产品故障率的指标主要用于分析产品，尤其是新产品的质量表现，可以关注三个重点指标。此外，故障分析的指标一般包括四个或三个类。

国内市场进入存量时代，竞争加剧、增长趋缓，为此企业在降本增效之外，期望深耕现有客户群体，通过开展保养、清洗、配件、盐包等增值服务和产品关联销售，从而提升服务营收。为进一步提升服务价值，企业可重点关注以下三个关键指标。

在了解了这些关键指标之后，企业应该如何通过这些指标去驱动服务质量提升呢？

1. 数据收集和分析：通过售后服务数字化平台全面清晰地收集到各项关键指标数据，如客户投诉次数、设备维护的及时性以及设备保修的剩余期限等。
2. 制定针对性管理策略：企业可对收集到的数据进行深入分析，进而制定针对性的管理策略。在这一阶段，售后服务数字化系统要能够根据管理策略调整，满足业务持续发展的需要。