26广东省考面试理论（试听）课｜问题解决类【粤政喵】

• 向所有成功晋级的同学们致以诚挚的祝贺
• 面试的学习旅程即将开启
• 学习解决问题类题目的答题技巧
• 以四个步骤进行问题解决
• 强调团队合作与沟通的重要性

各位同学们，大家好，欢迎来到月正喵公考。首先必须要大声地恭喜所有屏幕前成功晋级的同学们！
恭喜各位从千军万马的比试中杀出重围，成功晋级到了面试的战场。接下来的面试学习，月正喵也会与大家并肩同行，带你去打磨答题技巧，锤炼语言表达，把底气助劳，把状态拉满。

那么从本期课程开始，将会带领各位同学们去学习问题解决类题目的作答。也希望各位同学们能够拿出饱满的状态，接下来让我们一起来开启今天的学习旅程！
在正式学习答题之前，先要来学习两个问题。

第一个，什么是问题解决类的题目？
第二个，如何进行分类？

我们来分别看一下。

先来看第一个：问题解决类题目是指以实际工作场景中出现的具体矛盾、困境或突发状况为背景，要求各位同学们能够去分析问题并且提出针对性的解决方案。在答题过程中，阐述执行步骤与注意事项的一类题目。
换句话说，给你矛盾、冲突、困境，让你去进行解决。

再来看第二个：如何分类？有两种分类方式。
第一种，按照问题的多少进行分类，可以分为单问题与多问题。顾名思义，单问题就是指题杆中只有一个问题需要解决，而多问题则是指提案当中有两个或两个以上的问题需要解决。
第二类分类方式是按照问题的性质进行分类，分为人际问题与事务问题。在这里想跟各位同学简要强调一下，在广东面试中，人际问题考察相对较少，主要以事务问题为主。不过不用担心，无论是人际还是事务，接下来的学习都会为大家进行全方位的覆盖。

现在了解了基本情况之后，我们就来到了重头戏：到底应该如何去作答？我们一起来看这张思维导图。
对于问题解决类的题目，答题过程一共分为四个步骤。

第一步，破题切入。大家迅速把这七个字敲到屏幕上，记到板上：问题+身份+过渡句。也就是说，我们直接利用自己的身份进行简短有力的破题。
各位考官好，针对提案中的某某问题，作为某某身份，我将会从以下几个步骤进行解决。
这样就可以了，直接点名身份、简短有力，不要过于冗长，反而不利于你的分数。

第二步，了解情况。既然你想要去解决这个事件，就需要做到多方位、多角度的了解，绝对不能说只听其中一个人的想法。

第三步，解决问题。根据前面的分类我们知道有单问题和多问题这两种分类。在答题过程中，也根据不同的情况进行不同的作答和解决。
针对多矛盾多问题类的，我们按照轻重缓急进行解决，也就是说给题杆中的问题进行排序，一次解决。
而针对单矛盾单问题的题目，我们去做对立假设或者是原因假设。举个例子，假设你是服务大厅的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，群众不满意，你怎么办？
想要解决这个事情，核心要素在于系统是否能修好。如果能修好，我们是一种解决方法；如果不能修好，又是另一种解决方法。
这就是对立假设或原因假设，根据假设不同的原因，去提出不同的解决方案。

第四步，做好后期工作。一方面，叫做持续跟进。也就是说，我们要确保问题得到彻底性解决。另一方面，叫做总结与反思，既要总结经验，也要反思问题，防止以后出现类似情况。这就是我们问题解决类题目的一个基本作答思路。

希望各位同学们能够通过刚才的讲解迅速记下来！

接下来，我们来进行一个实操，看今天的第一道题目：
临近下班，一个老人去窗口办业务，作为这里的工作人员，因为他没有带材料，不能办理。
老人说：“你们不是最多跑一次吗，怎么不给我处理？”并且下大雨，他的衣服都淋湿了。这种情况你会怎么处理？

我们拿到这道题目，第一步要先去定题型。显然这是一个多问题类的题目，解决性的问题。第一步定好题型后，接下来就要明确答题思路。
答案问题解决类，第一步要做好破题的切入，利用问题＋身份＋表态的方式进行简短有力的破题。
第二步，逐一解决问题，由于这是道多问题类的题目，我们要逐一解决。解决顺序按照轻重缓急进行排序。
第三步，做好持续的跟进。解决好显性问题，还要考虑是否有隐性问题，做到以点代面，标本兼治。
第四步，做好简要总结。

明确好提醒，也明确好思路之后，我们来分析题杆本身。
临近下班意味着虽然快要下班了，但仍然要处理完老人的问题才能再下班。老人去窗口办业务，说明他其实是特殊群体——老幼病残孕。
一旦出现问题，我们要格外留意。其他老人是否也可能会碰到类似问题？
在工作人员的身份确认后，因没有材料不能办理。这是已知的条件，现在不能办理。这时我们可以用对立假设考虑容缺办理机制。即在缺少非必要材料的情况下，允许群众签订告知承诺书，承诺在几个工作日内补齐相关材料，就可以进行先行办理。

接下来分析题杆：老人说：“你们不是最多跑一次吗，怎么不给我处理？”这显然是老人对政策理解的不够。因此，后续我们要进行相关宣传和解读工作。
下大雨的情况下，衣服湿了，这是最紧急的问题，需要立刻解决。

接下来我们来汇总一下，分析题干。
题干中出现了三个显性的问题：
一是老人没带材料；
二是老人对最多跑一次不了解；
三是老人衣服淋湿。

因此，我们需要逐一解决。接下来给这些问题排个序，紧急程度：首先是淋湿，其次是老人质疑最多跑一次，最后是老人要办理业务。
对显性问题进行排序，有针对性地解决。你看这些都是基本功。

接下来，第一步，做好破题切入。
“各位考官，针对老人的问题，作为窗口工作人员，我将从以下五步进行妥善的处理。”
在这里再强调一下，明确身份简短有力的表态即可。

第二步，逐一解决问题。在此，第一步安抚情绪，给予人性化服务。请老人去温暖的休息区，提供干毛巾、热水和保暖衣物，缓解老人因淋雨未能办成业务的焦虑。

在这里，假设自单位有干毛巾、热水及保暖衣物。
第二步，做好耐心解释，向老人说明“最多跑一次”是以材料齐全为前提，避免损害老人权益，动之以情，晓之以理。

第三步，协助解决。
有符合容缺办理条件的，可以协助老人填写告知承诺书，并让他在规定时间内补齐相关材料，帮助老人先行办理。
如果不符合容缺办理条件，协助老人联系家属告知所需材料，让家属送过来。若家属不方便，则向老人列详细材料清单，告知改天再来办理。

注意，在解决问题的时候，假设必须合理，不能随意假设。
第四步，做好持续跟踪，确保业务办结。事后联系老人，提醒他带齐材料到窗口办理，秉持首问责任制，跟踪到底，确保业务办理完毕。

提到首问责任制，政府工作人员，尤其是窗口人员，群众首问及谁，谁就要负责到底，避免“踢皮球”现象。

问题解决后，还要做总结、反思，优化服务流程，确保以后不出现相似问题。
好的，题目分析完了。

总结一下：答题关键在于破题切入，逐一解决，明确身份，简短有力的表态。通过充分了解情况，安抚情绪，解释政策，提供可行方案，形成完整的答题思路。

以上就是我们关于问题解决类的知识点与题目，再次感谢各位同学的参与，我们下期课程再和大家见面！