贾老板正在亲手杀死西贝…【西贝公关灾难全复盘】

文章要点：

• 贾老板在网络暴力中的反应引发争议。
• 他的控诉缺乏对自己及西北问题的反思。
• 此次争端体现了商家与消费者之间的关系。
• 消费者对品牌的信任与价值感缺失。
• 西北的现状反映了对市场需求的误判。
• 改变需要正视消费者的真实诉求。

因为我感觉现在全中国最想西北死的应该就是贾老板了。

OK，这期视频咱们来聊个新的话题，这个话题其实也不算新。在去年非常火，就是罗永浩和西北贾老板的争端。这两天这个话题重新热起来了，所以我就借这个视频和大家重新排一下西北走到今天这个局面到底是谁造成的。

接着说一下前情提要啊，1月16日一则新闻登上了热搜，说是西北将关闭102家门店。随后，贾老板就在朋友圈含泪回应，控诉网络暴力毁了西北以及起价170名员工，这个矛头直指老罗，并且他在微博放话老罗说：“你呀给我等着，千万别忍！”那么今天晚上10点决一死战。

虽然后来两人都被贾总禁言了，这件事情也就不了了之，但贾老板还是憋出了一篇对于老罗的控诉，指责老罗在恶意煽动公共情绪。看完这篇回应，我只能说，话太糙了。还是直接引用网友的话吧，现在给我感觉最不想让西贝死的是贾总，而不是贾总。

要不是贾总禁言了，估计贾老板能贡献出206年来的第一笑话。毕竟，拿着刀没完没了捅自己大腿的人，这个年头是真的罕见。我们就从这篇控诉开始聊起，给大家理清楚到底谁在把西贝推上绝路，以及西贝接下来应该如何破局。

贾老板就是从控诉中暴露了几个问题。首先，120多天过去了，贾老板还是没有搞清楚自己的对手到底是谁。其次，这120多天里，贾老板也没有真正反思自己以及西北的问题。以这篇控诉展示出来的态度而言，哪怕后面还有第二、第三、第四篇，西北的结局也依然不会有任何改变。甚至如果这些剩下的文章发完了以后，他会死得更快。

这篇控诉最大的问题首先就是把一起普通的食客和商家之间的商业纠纷彻底变成了一次政治指控。贾老板一直说老罗是网红，但要知道老罗的角色在这场辩论里从来不是一个网红。这件事情之所以可以引发这么大的反响，就在于他充当了嘴替的效果。

老罗在这场辩论里真实的身份是消费者代表。也就是说，他的言论不是群众被煽动的主要因素，而是因为他做了这么个行为引发了群众的共鸣。你要挽回舆情，不应该针对他的话来反击，而是应该去分析为什么吐槽西贝这个行为会引发公共共鸣。

你现在扇老罗巴掌对公众而言根本不重要。你不给背后的公众一个合理的交代，就算老罗真的被扇死了，结果也只是和西贝同归于尽。而且，你既然想展示的态度是我从来没有勾结过公权力，从来不存在你说的那些威胁。那么反驳的话里应该尽可能的绕开这些话题，让自己的论点离开舆论中心。你嘴上说着没有，但全篇下来都在强调公权力的威信，还在讲什么公安部、政府抓捕，通篇都在扣帽子。

这就好比一个人说自己不仗势欺人，但张嘴闭嘴都是“我大哥是谁”。不管你真实情况是想还是不想，但最起码给大众看来，你对公权力的依赖都远远高于老罗。哪怕没有勾结，但这种依然会成为非常糟糕的观感，它会让你看起来像一个会随时动用公权力打击异己的超级老板。

今天老罗吐槽一句，就会让你扣帽子，那明天如果我在社交平台吐槽一句你不爽的差评呢？这一句差评如果引发了大众讨论呢？那么我会不会被告？这就是消费者所担心的地方。

接着就是这一篇控诉里面最好笑的点，里面提到全国西北门店服务员被骂、被打、被逼下跪数十次。我是真的不知道这个贾老板为什么会觉得值得拿出来控诉的。如果真的发生了这些事情，问题最大的不是老罗，而是西北。现在遍地都充斥着摄像头，甚至摄像头都长到人脸上了。如果真有这么严重的事情，肯定早就已经掀起了巨大的舆论风波了。你现在在聊这件事情，就相当于把网友当傻子了。这就是一个可以降低你全文可信度的事例。

而且，如果你真的想拿这件事情博同情，那么你就必须要围绕这件事情做前置公关。什么叫前置公关呢？就例如你在1月16号发文章，你在1月12月就得买好热搜，让这件事情开始发酵，引发广大的讨论。你现在再发文章就相当于激活大众的回忆了。

其次，哪怕你做了箝制的公关，这也是一种下策的公关手段，因为哪怕员工真的下跪了，逼人下跪的也不可能是老罗。如果真有人来逼无辜的员工下跪，那我请问你们西北的店长是死了吗？你们的管理是死了吗？为什么当时不阻止呢？你们认为这些顾客的要求是合理的？既然员工受了这么大的委屈，你当时为什么不报警？为什么不在第一时间去保护他们，非要等到现在你准备洗白自己的时候才告诉大家你的员工受辱了？

或者员工就是可以拿出来帮忙，这不叫保护，贾老板，这叫献祭。这就是我认为整件事下来西北，或者说贾老板最无耻的地方。你真的在乎你那170名员工吗？不，你一点都不在乎。如果你真的在乎的话，你一定不会不顾一切地回复罗永浩。你现在就是重提，也是因为自己的那口气咽不下来。

所以你有什么脸拿那170名员工跟你绑定在一块同生共死，导致他们失业的从来不是罗永浩，而是你的自恋、自负以及个人英雄主义。一个连错误都不敢承认，还要拿那些一个月也就几千块钱工资的员工当挡箭牌的老板，我麻烦你就别在这装救世主了。

餐饮是一个很注重烟火气的行业，这一篇回应最大的问题就在于他把烟火气变成了杀器。这对于一个餐饮企业的形象而言，几乎是毁灭性打击。因为大家只要靠近西北，就会无法自控地想象出贾老板那种杀气腾腾、爹味浓烈、不好相处的形象。这不仅会影响食欲，还会连带着对公司的服务品质产生怀疑。

贾老板可能觉得现在自己的回应非常威风，像个战士；在大众眼里看来，这就是一个脱离时代的失位男，在面对互联网规则时的无能狂怒。这篇控诉挽救不了西北任何的口碑，它唯一的作用就是作为一块墓碑，警示着所有后来者：千万不要把你的衣食父母当傻子，永远不要俯瞰那些给你饭吃的人。顾客永远不需要你教育。

接着我们来聊聊为什么西北会在灭亡这条路上越走越远。其实答案就藏在9月15号那篇所谓的道歉信里。这篇道歉信表面上是听劝整改，事实上却暴露了一个非常知名的问题：就是面对批评，西北选择把傲慢伪装成真诚，用恩赐的态度糊弄大众。对于他们而言，认错从来不是因为他们懂得了大众的需求，而是因为大众需要他们道歉。这种骨子里的傲慢才是西北负面的根本。

大家看贾老板留下的这9条整改，乍一看细致入微，从转基因油到现炒肉似乎都诚意满满。但只要仔细品一品，就会发现这从来不是一份整改方案这么简单，这是一份罪己诏。贾老板几天前还在声嘶力竭地辩解说中央厨房更先进、急冻所鲜的成本会更高，试图教育我们这些消费者接受工业化。

可结果呢？反手就列出了这么几条承诺改回门店现做，这就陷入了一个死循环。既然急冻所鲜这么高级，你为什么要改呢？你现在改回来重做，那岂不是就是承认现做的就是比预制的好吗？这不就是典型的左右脑互搏吗？

只要这些整改列在这里，就赤裸裸地告诉顾客你们骂的都对。虽然我收了米其林的价格，但我以前确实有在用转基因油，有在用半成品的猪排，有在用工业南瓜泥糊弄你们。这不叫道歉，这叫你自己当众扒自己的底裤。

所以为什么整改了还是抵挡不了舆论潮？非常简单，因为在大家眼里，你已经是一个自首的骗子。心理学告诉我们，当骗子承认自己撒谎了一部分时，受害者绝对不会感激他的诚实，只会怀疑他接下来部分全部都是谎言。这份白名单比起直接承认全是预制菜还更加可怕。

你告诉我们这几个菜以后都是现做的，那请问菜单上剩下的几十道没有上名单的菜呢？之前你说猪排是好肉，结果现在承认是半成品，那我是不是就有理由合理地怀疑凡是在菜单上没圈出来的全部都是料理包？这就是挤牙膏式整改最大的副作用，它制造了未知的恐惧。

你把这九道菜圈出来当白名单，这就相当于把剩下的所有菜通通都推进了嫌疑名单。消费者来吃饭是为了放松的，不是为了来当侦探的。我没有功夫拿着放大镜去研究你哪道菜改了哪道菜没改。既然你已经承认了有半成品的前科，那最安全的做法不是挑着吃，而是彻底不吃，换一家。

所以这份名单除了感动你自己以外，没有任何意义。大家的离开不是因为这九道菜没有改好，而是因为不敢再相信这家店里面任何东西了。

从公关的角度来看，这封信完全就是一场灾难。西北走到现在这个局面，离不开这封信。道歉的意义在于翻篇，而不是自首。你可以承认错误，但没有必要把家底全都亮出来自众。那么问题来了，为什么西北会犯这么低级的错误呢？

在这个世界上，除了超人和录音癖以外，正常人谁会主动扒下底裤满世界炫耀啊？答案只有一个，就是因为在贾老板的眼里，这些根本就不算底裤。他之所以敢光明正大地列出来，是因为他压根没意识到自己错了。

在他的认知里，10多块的人均用转基因油是合理的，用半成品的猪排也是合理的。他写这些不是为了忏悔，也不是为了认错，而是一种无奈的妥协。他的潜台词其实是：“我觉得我们原来做得挺好的，但既然你们这帮不懂行的非要闹，那行吧，那我就迁就一下，改这9条让你们看看。”

但是由于压根没有觉得自己错了，所以才会厚颜无耻地主动承认，才会留下那一句极其傲慢的金句：“消费者维护权益在他的眼里居然成了对他的虐待！”这彻底暴露了他的真实心态，我根本就没有错，是你们逼我认错的。

一个觉得自己被顾客虐待的老板，怎么可以做出真正尊重顾客的决定呢？所以他感动的从来只有他自己，但他却恶心了全世界。

最后我们来聊聊西北应该如何破局吧。有一说一，这个很难，但是不是死了。 如果端正一下观念，兴许还能苟延残喘一下。我看到好多讨论都围绕着西北好不好吃、鱼汁菜健康不健康进行，但其实完完全全就是抓错了方向。

在商业的逻辑里，味道根本不重要，甚至鱼汁菜本身都不重要。麦当劳是鱼汁菜，沙迪亚是鱼汁菜，三姆也是鱼汁菜，有人骂吗？没有，为什么就你西北被骂了？因为顾客从你这个品牌身上得到的价值反馈太少了。

消费的本质是交换，我给你20块钱，你就得给我20块钱的体验，无论是从味道、服务还是性价比。但西北现在的状态是，价格是米其林的，口味是工业水准的服务，还让贾老板给带来了一些失位的色彩，没有一样东西拿得出手。

这种情况下，你在解释自己的菜有多好吃、有多健康，在顾客觉得自己不值得的情绪下面，这些都是屁话。贾老板和洗地党最大的问题就在于，他们努力的方向本质就是错误的。他们到现在都还在朝着空气挥拳，以为自己的敌人是老罗，以为只要证明了罗永浩是个坏人，西北就赢了。

以为大众在乎的是鱼汁菜不健康，所以证明鱼汁菜足够健康，西北就清白了。这些都是大错特错。老罗根本不是西北的敌人，他只是那个指出皇帝没穿衣服的小孩。西北真正的敌人是我们这些觉得你不实惠、不真诚的普通消费者。不实惠、不真诚是消费者的诉求。

即使再给我们科普你们的急冻锁鲜、有机西南花成本多高、很新鲜，这些辩解在商业上都没有任何作用。作为消费者，我不管你用了什么黑科技，也不管你的冷链有多贵。当我拿起包装袋，看到上面印着保质期12个月、甚至保质期两年的时候，我的本能反应就是，这他妈就是罐头啊。

就算家里放的罐头，如果放了两年，估计也很多人不敢吃。 所以在这些刺眼的字眼面前，你拿出再多参数、说再多艺术都是无用功，因为你这是在反驳我们作为人类千百年的思维惯性。“不新鲜”就是我们对食品最直观的感受。这不是什么误解，这是生物的求生欲。

你说的不是科普，你是在抬杠，在辩解，你说的都是借口。大众的诉求也从来都不是让预制菜从地球上消失，而是让预制菜回到它该有的价格。顾客不是白吃的，大家都有手机，大家都能搜价格。一包料理，一包网上可能就卖三四块钱，而去你店里电磁炉一加热就变六七十，完事你还找我哭说我不理解你，难道一道菜是多少人好几个小时工资啊？谁去理解他们啊？

你西北享受了工业化带来低成本和高效率，那你就应该把这部分红利让渡给消费者。工业级的食品就应该匹配工业级的价格。你不能一边享受着做罐头的低成本，一边还想着卖出炒现菜的高溢价。

如果真的想翻盘，其实非常简单。就像你说的，像胖东来学习。胖东来的核心从来不是什么透明厨房，而是他把消费者、把他的员工当人看。如果你真的想学习，首先你就得正视消费者提出来的问题，而不是把降价当成一种属于对大众的恩赐。

你要搞清楚，降价是你理所应当要做的事情。你现在做的根本不是道歉，你现在做的是你该做的事，以及好好对现在还在为你卖力的那些员工们，给他们加点工资、提升一下待遇。这些操作或许可以挽回你在社会上的观感。

贾老板这个控诉在我看来有点莫名其妙，你自己享受着工业化的红利，从顾客的兜里面掏着钱，却指着罗永浩的鼻子骂说他砸了你员工的饭碗，砸了西北的家。我只想说，贾老板别演了，这些行为非但不感人，而且虚伪得让人极其恶心。碾碎这170个饭碗的从来不是别人，而是你贾老板无法抑制的自恋和傲慢。你的爹位才是杀死了西北的元凶。

OK，以上就是这期视频的所有内容，我们下期再见，拜！